Il futuro delle Assicurazioni è nella Customer Experience

Le compagnie di assicurazioni che oggi vogliono mantenere un forte appeal sul mercato sono quelle capaci di puntare su un nuovo modo di relazionarsi al cliente, un modo che abbia a che fare con un approccio emozionale, la customer experience appunto e che si innesti in modo strutturato nel mondo digitale.

Per il mercato delle assicurazioni l’espressione digital transformation rappresenta una vera e propria opportunità.

Customer Experience e assicurazioni quali vantaggi

I cambiamenti tecnologici, culturali, manageriali, creativi e organizzativi offrono tutta una vasta serie di occasioni per conoscere in modo più mirato e approfondito i propri clienti, individuare strategicamente le loro necessità e riuscire a servirli al meglio, ampliando i margini e valorizzando le proposte disponibili.

Quali sono gli elementi chiave che possono definirsi determinanti per segnare il successo di una compagnia assicurativa?

Trattandosi di un settore che da qualche anno registra una lieve flessione, in particolar modo per quanto riguarda la riduzione nell’ambito delle polizze auto e delle assicurazioni sulla vita le compagnie assicurative devono trovare e mettere in atto nuove strategie utilizzando strumenti attuali e proponendo approcci differenti e inconsueti rispetto al passato per garantirsi la sopravvivenza e non perdere posizione in un ambito di mercato che cresce costantemente per numero di competitor.

Basandosi sulle stime riportate da Accenture nel suo Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017, le riduzioni delle prestazioni legate al comparto assicurativo in particolare italiano, hanno registrato un effettivo calo negli ultimi anni, perdendo l’incalzante ritmo di positiva crescita che in precedenza aveva caratterizzato il mercato.

In un ambito simile, all’interno del quale si stanno affermando con sempre maggiore insistenza paesi orientali come il Giappone e la Cina, diventa essenziale riuscire a mettere in atto nuovi meccanismi propositivi, capaci di valorizzare e rendere più attrattivi i prodotti assicurativi su cui si punta e che si vogliono vendere.

Il primo passo da compiere è quello di abbandonare i modelli di business ormai superati e orientarsi verso nuovi orizzonti.

Il senior managing director di Accenture Daniele Presutti, non solo consiglia di mettere a punto prodotti sempre più profilati sulle esigenze specifiche dei potenziali clienti, ma invita a cercare di approfondire quanto più possibile le competenze necessarie per il migliore utilizzo delle tecnologie innovative. Questo per poter rispondere in modo adeguato alle differenti richieste presenti sul mercato.

I nuovi ambiti da potenziare sono quelli del digital marketing, living services, analytics e mobile.

Il tutto in una prospettiva di costante sperimentazione e ricerca per poter centrare le esigenze del cliente e rispondere ad esse nel più proficuo e soddisfacente dei modi.

Le compagnie dovrebbero garantire inoltre una sempre migliore customer experience adottando un’interazione sempre più coinvolgente.

Lo scopo è puntare su una solida fidelizzazione del cliente

Quali sono gli investimenti più appropriati per assicurare una migliore customer experience nelle assicurazioni?

In primo luogo gli assicuratori devono valutare e ponderare con la massima attenzione e consapevolezza i desideri dei consumatori, che quasi sempre richiedono servizi personalizzati, rispondenti a quella che si può definire come un’assistenza il più possibile mirata.

Considerando i nuovi modelli di interazione proposti e suggeriti dalla digital economy, i clienti stanno maturando una sempre maggiore consapevolezza e si stanno adeguando ai nuovi scenari proposti dal mercato.

La conseguenza che deriva dal cambiamento del contesto e dalla capacità che i consumatori dimostrano di adattarvisi, suscita maggiori esigenze e una più alta aspettativa nei confronti delle polizze proposti.

Un sondaggio effettuato e riportato da Accenture, mostra come circa il 60% degli intervistati desideri una customer experience multicanale, ossia avere una possibilità di interazione con la propria compagnia assicurativa tramite i più disparati mezzi di comunicazione disponibili, fisici o digitali. Circa la metà degli intervistati ritiene inoltre basilare l’opportunità di avere un accesso diretto alla propria compagnia assicurativa di riferimento tramite dispositivo mobile.

Il cliente è al centro di ogni operazione.  

VIncere le sfide del futuro

Questa è la strategia chiave da adottare per riuscire a vincere la sfida del futuro.

Riuscire a rinnovare profondamente la capacità di interagire con i clienti è senza ombra di dubbio uno degli obiettivi primari delle compagnie assicurative che si affacciano al nuovo millennio.

Il segreto del successo consiste nella capacità di stabilire un rapporto consolidato con il cliente riuscendo a rispondere ai suoi effettivi bisogni e garantendogli sempre offerte su misura, capaci di rispondere in modo efficace a ogni sua esigenza.

In Italia, come in molti altri paesi, si inizia a investire concretamente in questa nuova formula di rapporto che mettendo il cliente al centro di ogni interesse riesce a coinvolgerlo e a motivarlo. proponendogli soluzioni consone alle aspettative e vantaggiose.

Sempre più sono le compagnie che puntano in questa direzione e forniscono servizi online, lo scopo primario di rendere più funzionale e piacevole la customer experience.

Gli sviluppi che si registrano nel mondo dell’insurtech, ossia nell’ambito delle tecnologie applicate allo specifico campo assicurativo, hanno la finalità di agire migliorando le dinamiche del mercato a partire da una rivoluzione della customer experience.